KLM – świetny pr w mediach i niewiele ponad to

Do tej pory naprawdę powstrzymywaliśmy się, przed publikowaniem negatywnych recenzji i opinii. Niestety trafiamy na coraz więcej badziewia. I o ile jesteśmy w stanie przeboleć spleśniały jogurt, odgrzewany tatar, niesmaczne parówki, nawet odpadające podeszwy od butów, to np. dziadostwo w liniach lotniczych (i to wcale nie tanich), to już zbyt wiele. W związku z tym na Haliku powstała nowa kategoria postów o wdzięcznej nazwie Łamiąca wiadomość. Na pierwszy ogień idą królewskie linie lotnicze z kraju ciastek brownies z marihuaną, czyli holenderski KLM. Naszym zdaniem to badziewne linie lotnicze.

Pomimo tego, że odbyłam w życiu około 60 lotów, to dopiero lecąc do Brazylii, po raz pierwszy weszłam na pokład samolotu KLM. I bardzo się rozczarowałam.

Holenderskie królewskie linie lotnicze KLM, czyli Koninklijke Luchtvaart Maatschappij, kojarzyłam zawsze z wysoką jakością – nowoczesnymi samolotami, dobrej jakości jedzeniem, profesjonalną obsługą. Duży wpływ na to – nie ukrywam – miał fakt, że mają w nazwie termin „królewskie”, a to – wydawało mi się – do czegoś zobowiązuje. Moje wyobrażenie o nowoczesności tych linii lotniczych dodatkowo bazowało na szeroko zakrojonych kampaniach w mediach społecznościowych typu Facebook, Twitter, LinkedIn i (mniej znany w Polsce) holenderski Hyves. Trafiały do mnie zwłaszcza kampanie promujące ciekawe, w moim przekonaniu, funkcjonalności dostępne w serwisie Facebook (z którego najczęściej korzystam), tj. Live Reply – internetowa infolinia oraz Meet and Seat, czyli usługa pozwalająca „poznać” (ang. meet) przez Facebook pasażera, który będzie siedział  podczas lotu na sąsiednim siedzeniu (ang. seat).

Jedna z reklamówek – wersja „a la Simsy”

KLM w social media prezentuje się świetnie

W tym roku, ba, w tym tygodniu (7 października) KLM świętuje 95 „urodziny” i chwali się, że są najstarszą linią lotniczą, działającą niezmienne pod tą samą nazwą (to taki bajer, bo przecież nie nie mogą powiedzieć, że najstarszą w ogóle). Mniejsza o to, że mało kto (poza osobami posługującymi się językiem holenderskim) ową nazwę, tj. rozwinięcie skrótu KLM, zna. Ja np. skopiowałam ją z ich strony, bo raczej nigdy jej nie zapamiętam, zresztą nie uważam tego za konieczne. Wiem za to, że „KL”, podobnie jak w języku polskim, oznacza Królewskie Lotnictwo. Czyli mamy najstarszą linią lotniczą, działającą niezmienne pod tą samą „królewską” nazwą… Tylko, czy za tą nazwą w dalszym ciągu idzie wysoka jakość?!

Tak świętuje KLM – chociaż podejrzewamy, że feta z okazji 95-lecie będzie jeszcze bardziej huczna….

(Nie) koniecznie nowoczesne i czyste  samoloty

Co do nowoczesności i poziomu utrzymania samolotów… Cóż, zarówno samoloty KLM typu Boeing 737, jak i typu Boeing 777, którymi lecieliśmy odpowiednio na odcinkach Warszawa -Amsterdam i Amsterdam – Rio de Janeiro (i z powrotem) to najnieprzyjemniejsze samoloty (nie chcę powiedzieć „największe szroty”, ale jestem tego bliska), jakimi miałam nieprzyjemność lecieć w życiu (jak wcześniej wspominałam, odbyłam około 60 lotów i chociaż daleko mi do statusu frequent flyer, to jednak jest to całkiem przyzwoita populacja badawcza). Gorszy był tylko rozpadający się boeing 767, który polski LOT podstawił zamiast unieruchomionego Deamlinera (luty 2013), ale w tamtym samolocie przynajmniej lecieliśmy business klasą, zatem obsługa się bardzo starała i trochę nam wynagrodziła niedogodności związane z korzystaniem z deski klozetowej poklejonej taśmą typu power tape. Serio, w locie powrotnym z Rio de Janeiro, miałam wrażenie, że lecę owym pierwszym boeingiem 777-200, zakupionymi przez KLM w 2003 roku…  Skąd wiem, kiedy to było? A bo w ich magazynie pokładowym „Holland Herald” – nota bene też najdłużej wydawanym magazynie pokładowym pod niezmienionym tytułem ;) – wydrukowano kalendarium z kamieniami milowymi historii KLM.
No dobrze, a dlaczego uważam, że ów samolot był stary i nieprzyjemny dla pasażera? Postaram się bez zbytniej ilości dygresji (co przychodzi mi oczywiście z wielką trudnością, bo ja dygresje uwielbiam, ale bądźmy tym razem nieco bardziej zimni i profesjonalni, a nie rozgadani jak przekupki na targu w Staszowie) wypunktować:
(Wyszczególnione uwagi dotyczą konkretnego samolotu Boeing 777, który nas transportował z międzynarodowego lotniska w Rio de Janeiro do międzynarodowego lotniska w Amsterdamie w dniu 30.09.2014 r., lot numer KL 0706; w tym samolocie zostały także wykonane przedstawione poniżej fotografie.)

1. Pożółkły plastik wykładziny samolotu

Ja nie lubię żółtego, ale to oczywiście nie ma nic do rzeczy. Do rzeczy ma jednak to, że plastik ów powinien być koloru szarego. Skoro jest żółty, to – jako specjalista od polimerów – pozwolę sobie powiedzieć, że kolor żółty może być oznaką starzenia i że przebarwienie mogło powstać wskutek długotrwałej ekspozycji na promieniowanie UV. Innymi słowy – skoro plastik zżółkł, to na plastik musiało długo padać światło słoneczne. Jak długo? Tego nie wiem – musiałabym wziąć próbkę owego plastiku pod mikroskop (teraz są fajne mikroskopy – nawet Noble za nie dają) i ocenić. Niestety takiej możliwości nie mam.

2. Popękane plastikowe elementy siedzeń

Zarejestrowałam je – między innymi – na siedzeniu bezpośrednio przede mną. Czyżby owe elementy były już zbyt długo eksploatowane? Czyżby osiągnięto już ich wytrzymałość zmęczeniową spowodowaną cyklicznym obciążaniem? Własnego siedzenia nie miałam okazji obejrzeć swobodnie ze wszystkich stron, ale jest szansa, ze w moim także były popękane części, bo strasznie trzeszczało i miałam trudności z ustawieniem oparcia siedzenia w odpowiedniej pozycji (np. w wymaganej podczas startu i lądowania tzw. upright position – pionowej). W sumie to w programie Meet and Seat powinni pokazywać zdjęcie samego seat (siedzenia), nie sąsiada, bo wtedy można by było wybrać to najmniej popękane… ;)

Pęka…

3. Poprute materiałowe elementy siedzeń

W tym np. zagłówki. No dobra, gąbka jeszcze nie wychodziła na zewnątrz, ale wiecie jak to jest… Słowa znanej piosenki: Ja jestem pasażerem, wyrywam gąbkę z siedzeń... mogą kogoś zainspirować i małe rozprucia po kilku godzinach lotu mogą okazać się większe… Zwłaszcza na tak długim locie może się trafić pasażer, który bardzo się nudzi, tym bardziej, że…

Się pruje…

4. Ekraniki

…nota bene wielkości wyświetlacza od kalkulatora, czyli… stare (!), co chwilę się zawieszały lub same się nieproszone włączały, a w chwilach, kiedy się nie zawieszały, to non stop smużyły i emanowały żółtą poświatą (chyba się już wypalały). Teraz tak sobie myślę, że to może one powodowały żółtość wykładziny samolotu, skoro tak promieniowały na nią (i na pasażerów). Ja w każdym razie nie byłam w stanie czegokolwiek oglądać na tych monitorach. Poza tym i tak nie dali mi słuchawek (przegapiłam moment, gdy rozdawali). Tak wiem, mogłam się upomnieć, ale akurat jak nie spałam, to stewardesy nie pokazywały się w alejkach całymi półgodzinami. W każdym razie – był to chyba najstarszy IFE, jaki widzieliśmy na trasie długodystansowej, z przedpotopowym LCD bardzo niskiej rozdzielczości i o małych kątach widzenia, sterowanym zużytym przewodowym pilotem (zapomnijcie o dotykowym ekranie), którego część przycisków była tak wysłużona, że trzeba je było wduszać do końca paznokciem, aby system zareagował, a część sama się aktywowała, kiedy dotykało się pilota (przechowywanego w oparciu) bokiem nogi. Wyobraźcie sobie oglądanie jakiegoś nowego filmu w takich warunkach – co z tego, że biblioteka mediów zawierała pozycje, które dopiero co były w kinach? Sami pewnie nie chcielibyście ich oglądać premierowo w warunkach przypominających erę VHS. Najrozsądniej byłoby to coś po prostu wyłączyć, ale funkcja „screen off” była dezaktywowana za każdym razem, kiedy personel pokładowy używał interkomu, więc raz po raz ów zabytek techniki dalej radośnie walił nam po oczach.

Zauważcie też, że brzeg rozkładanego stolika jest ubrudzony. No bo po co sprzątać?! Parafrazując Durczoka: „I tysiące pasażerów będą musiały oglądać ten up… lony stół!”

O tym, że lecieliśmy starym modelem, świadczyło też to, że..

5. Nad siedzeniami pasażerów nie było indywidualnych wentylatorów/nawiewów

Ano. Były tylko lampki, a co za tym idzie – nie można było regulować klimatyzacji. Regulowano ją odgórnie i raz było duszno, raz zimno jak w psiarni, przy czym większość czasu było duszno. I teraz wyobraźcie sobie, że nasz lot trwał około 11 godzin…

Jak ci się zrobi duszno – to możesz sobie poświecić…

Tak więc kondycja wyposażenia samolotu pozostawiała wiele do życzenia. Przy czym chciałam zaznaczyć, że – pomimo że kupiliśmy bilety w promocji – to wcale nie były znowu takie tanie: 2600 zł za osobę. Za tę cenę spodziewaliśmy się nieco lepszej jakości, niż popękane i poprute siedzenia i smużące małe monitorki. Na szczęście jedzenie było całkiem niezłe, bo jakby i tutaj jeszcze skrewili, to by była już całkowita porażka. Ale jedzenie to też był element rozdmuchanego marketingu, bo od miesięcy chwalili się, że na lotach z Rio de Janeiro pojawiają się potrawy z kuchni znanego szefa – Rodrigo Oliveiry.

Brazylijski szef kuchni, Rodrigo Oliveira

Biedne terminale

Na domiar złego samoloty KLM (i Air France) odlatują z najbiedniejszego terminala międzynarodowego lotniska w Rio de Janeiro. Ponoć to, z którego terminalu odlatuje samolot też zależy od tego, czy linia lotnicza zapłaci więcej, czy mniej. Wszystko wskazuje na to, że KLM oszczędza na wygodzie pasażerów odlatujących z Rio de Janeiro, bo jego samoloty odlatują z najbiedniejszego terminalu. Takiej bidy na bezcłówce, to dawno nie widziałam. Jeden sklep z trzema parami klapek Havaianas i czterema butelkami cachaçy, stoisko z kilkoma przedrożonymi plastikowymi breloczkami i dwa biedne barki. Zatem lecąc KLM z Rio de Janeiro, nie liczcie na zakup prezentów na lotnisku, tylko obkupcie się wcześniej, bo się obejdziecie smakiem lub zapłacicie za wszystko, jak za zboże.

Live Reply

No dobrze. Kolejna sprawa. Cały ten system odpowiedzi na pytania przez Facebooka – czyli Live Reply (określany też na ich stronie jako „24/7 service”). Non stop się chwalą, że odpowiadają na wszystkie pytania w ciągu 1 h (jednej godziny), a w naszej sprawie pomogą nam w ciągu 24 h (jednego dnia). Ano, czcza gadanina.
Korespondowaliśmy z nimi przez Facebook w sprawie potencjalnej współpracy i dofinansowania biletów do Brazylii w ramach kulinarnego projektu (chodziło właśnie o recenzje potraw spod ręki owego szefa kuchni, który dla nich teraz gotuje, a właściwie który branduje jedzenie – bo nie sądzę, aby osobiście posypywał kokosowymi płatkami mój deser w plastikowym pudełeczku w klasie ekonomicznej). Mieli nam odpisać, ale nie odpisali. Po mniej więcej tygodniu się przypomnieliśmy – znowu obiecali odpowiedzieć za kilka dni. W tym czasie trwała 3-dniowa promocja na bilety do Rio. Nie wiedzieliśmy, czy kupować owe promocyjne bilety na określony termin, czy czekać, aż łaskawie odpowiedzą i wtedy kupić na inny, bardziej dla nas dogodny, acz ze zniżką. Nie czekaliśmy – kupiliśmy te promocyjne. I dobrze, bo KLM nigdy nie odpowiedział. Gdybyśmy czekali na tę odpowiedź (która nigdy nie nadeszła) o jeden dzień dłużej, to za bilety do Brazylii musielibyśmy zapłacić z własnej kieszeni dwa razy tyle. Serio, czy naprawdę tak trudno było napisać, że nie angażują się w ten projekt?

Zatem jeśli brak odpowiedzi (plus dodatkowo ściema, że odpowiedzą w ciągu 3 dni) liczy się jako „odpowiedź w czasie nie dłuższym niż jedna godzina (albo chociaż 24 godziny)”, które KLM obiecuje i o których trąbi w kampaniach – to tak, system Live Reply działa fantastycznie i z pożytkiem dla ludzi! Ale jeśli, jak my, nie uznajecie „braku odpowiedzi” za synonim „szybkiej odpowiedzi”, to nie, system Live Reply nie działa zgodnie z zapewnieniami KLM.

Cityselfie

Inna akcja, w której KLM nie dotrzymał danego internautom słowa, to konkurs „Cityselfie”. Jak nie trudno się domyśleć, był to konkurs na najlepszy filmik w stylu „selfie z moim miastem”. Warunkiem udziału w konkursie (już nie pamiętam, jakie były nagrody – mniejsza z tym) było nakręcenie filmiku-panoramki przy użyciu smartfona. Było to jedną z najistotniejszych reguł – żeby ludzie mieli równe szanse, podobne narzędzia do wykonania zadania konkursowego, bla, bla, bla. Zdziwilibyście się, co ludzie potrafią wyczarować za pomocą smartfona. Zgadnijcie jednak, jaki filmik wygrał? Ano, nakręcony kamerą GoPro. I tyle w temacie.

KLM Cityselfie

Biorąc pod uwagę te różne rzeczy (dla jednych drobiazgi, dla drugich istotne kwestie), uważamy, że KLM to badziewne linie lotnicze. Oszczędzają na wszystkim, co się tyczy jakości usług i wygody pasażerów, by zaoszczędzone pieniądze wydać na na speców od public relations i reklamę w mediach. Nawet nie chcę myśleć, ile wydali/wydadzą na celebrowanie 95-letniego jubileuszu (jakby już nie mogli poczekać do setki)… Niestety za owymi kampaniami reklamowymi, za rozbuchanym medialnym szumem, za tą lukrową fasadą, z mojego punktu widzenia, jako pasażera, stoi naprawdę niewiele, a już na pewno nie jakość na miarę „królewskiego lotnictwa”. Nie rozumiem, dlaczego znowu przedłużono im prawo do posługiwania się tym terminem. Bo zdecydowanie bardziej po królewsku traktowała mnie Lufthansa oraz białoruski Aerosvit.

Drogi KLMie: sto lat – i do piachu! Zróbcie miejsce na rynku młodszym, z lepszą flotą, otwartymi głowami i ciekawszymi pomysłami. Firmom, które nie ściemniają i które dotrzymują słowa. Tego wam i nam, klientom, życzę!

I tyle w temacie.
Pozdrawiamy (Kondi się dołącza do pozdrowień),
i zdecydowanie nie polecamy.

P.S. Ciekawe, czy mi naliczą bonusowe mile, które miałam dostać za przygotowanie przy użyciu ich facebookowej aplikacji filmiku i „polubienie” ich facebookowego profilu. Nie zależy mi specjalnie na tych ich milach, ale jestem zwyczajnie ciekawa, czy to nie jest tylko kolejny sztucznie wzburzany szum w internecie i obiecanki bez pokrycia. A.